目的
株式会社はあとふるあたご（以下「法人」という。）の基本理念や方針を実現するためには、事業者である法人とお客様であるご利用者様やそのご家族並びに取引先の皆様（以下「ご利用者等」という。）の協力関係が必須であると考えております。そして、法人とご利用者等がお互いに信頼しあい、職員も気持ちよく働くことができれば、結果としてご利用者等の満足度向上及び問題解決につながるはずです。この指針は、それらを実現するために、ご利用者等にもご協力いただきたいこと、知っていただきたいことをお伝えすることを目的として作成いたしました。
カスタマーハラスメントについて
ご利用者等からの暴言や暴力・悪質なクレームなどの迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）は、厚生労働省による「働き方改革実行計画」を踏まえ、実効性のある職場のパワーハラスメント防止対策について検討するために開催された「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」報告書においても言及されているハラスメント行為となります。
法人といたしましては、カスタマーハラスメントから職員を守り、全ての職員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えており、法的には、労働契約法第５条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されており、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っています。
対象となる行為
労働施策総合推進法が定義する６種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
ご利用者等による暴力・暴言・ストーカー行為
- 個人に対する暴力、暴言、誹謗中傷（インターネット、ＳＮＳ上での文面を含む）
- 個人に対する威迫、脅迫
- 個人に対するストーカー行為（頻繁な電話やメール並びにＳＮＳのメッセージ送信を含む）
- 個人の人格を否定する発言
- 個人を侮辱する発言
ご利用者等による過剰または不合理な要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- 法人職員に関する解雇等の法人内処罰の要求
- 社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
ご利用者等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
- 合理的な理由のない長時間の拘束
- 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し
ご利用者等によるその他のハラスメント行為
- ご利用者等によるプライバシー侵害行為
- ご利用者等によるセクシャルハラスメント
- ご利用者等によるその他各種のハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
法人内対応
- カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための対策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
法人外対応
- カスタマーハラスメントに屈することなく合理的及び理性的な話し合いを求めより良い関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させて頂く場合がございます。また、録音内容につきましては、当該カスタマーハラスメントの解決のために利用させていただきます。
- カスタマーハラスメントが行わられた場合は、必要に応じて弁護士等適切な外部専門家を交えながら解決を図ることがございます。
- カスタマーハラスメントが行わられた場合は、契約を解除または中止することがございます。
- カスタマーハラスメントの性質が、反社会的勢力による不当または不正な圧力である場合は、確固たる対応を行うものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を図り対応させて頂きます。
ご利用者等に対するお願い
上記の「目的」や「カスタマーハラスメントについて」に記載があるとおり、職員の心身の安全を確保し、ご利用者等と職員の対等で良好な関係を築くためにこの指針を制定いたしました。そこで、ご利用者等の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
多くのご利用者等の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、ご利用者等と職員とのより良い関係の構築により、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力いただきますようお願いいたします。
